APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E MELHORAMENTO NO SERVIÇO DE ENTREGA EM UMA MICROEMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA E GÁS

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E MELHORAMENTO NO SERVIÇO DE ENTREGA EM UMA MICROEMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA E GÁS

Silva, João Mario Rufino da; Pereira, Daniel Augusto de Moura; Vaz, Antônio Carlos da Silva Batista

Artigo Completo:

Com a constante mudança no setor de serviços quando se trata de atendimento ao cliente, é necessário um maior aperfeiçoamento e maior investimento na qualidade da prestação do mesmo. Neste cenário, a busca pelo menor tempo e maior eficácia no atendimento, tem feito com que os empresários invistam mais na qualidade do serviço, fazendo com que os clientes se sintam satisfeitos e não sejam forçados a buscarem melhorias na concorrência. Desta forma se torna imprescindível o uso de ferramentas que possam auxiliar este processo. A elaboração deste estudo consiste na utilização das medidas de desempenho do sistema a partir da Teoria das Filas, para visualização da eficiência do sistema quanto ao atendimento em uma distribuidora de Água e Gás.

Com a constante mudança no setor de serviços quando se trata de atendimento ao cliente, é necessário um maior aperfeiçoamento e maior investimento na qualidade da prestação do mesmo. Neste cenário, a busca pelo menor tempo e maior eficácia no atendimento, tem feito com que os empresários invistam mais na qualidade do serviço, fazendo com que os clientes se sintam satisfeitos e não sejam forçados a buscarem melhorias na concorrência. Desta forma se torna imprescindível o uso de ferramentas que possam auxiliar este processo. A elaboração deste estudo consiste na utilização das medidas de desempenho do sistema a partir da Teoria das Filas, para visualização da eficiência do sistema quanto ao atendimento em uma distribuidora de Água e Gás.

Palavras-chave:

DOI: 10.5151/spolm2019-045

Referências bibliográficas

• [1] CAMELO, Gustavo Rossa et al. teoria das filas e da simulação aplicada ao embarque de minério de ferro e manganês no terminal marítimo de ponta da madeira. 2010. Disponível em: <http://novo.more.ufsc.br/homepage/inserir_homepage>. Acesso em: 15 nov. 2018. CHIWF, L; MEDINA, A. C. Modelagem e simulação de eventos discretos: Teoria & aplicações. 3. Ed. São Paulo: Ed. do autor, 2010. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008. MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de Metodologia Científica. 6ª. ed. São Paulo: Atlas, 2006. 315p. MARQUEZ, Gabriel. Qual a importância de monitorar os concorrentes? Disponível em: <https://conube.com.br/blog/qual-a-importancia-de-monitorar-os-concorrentes/>. Acesso em: 03 out. 2018. MIRANDA, Juliano Coelho et al. O Software ARENA. Monografia. Centro Universitário do Sul de Minas – UNIS-MG, Varginha – MG, 2006. MOREIRA, D. A. Pesquisa Operacional: Curso Introdutório. 3ª.ed. ver. eatu. São Paulo: Cengage Learning, 2010. 356 p. SILVA, E.M. et al. Pesquisa Operacional. Para cursos de: economia, administração e ciências contábeis. São Paulo: Atlas, 1998.

Como citar:

Silva, João Mario Rufino da; Pereira, Daniel Augusto de Moura; Vaz, Antônio Carlos da Silva Batista; "APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E MELHORAMENTO NO SERVIÇO DE ENTREGA EM UMA MICROEMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA E GÁS", p-639-653. In: Anais do XIX Simpósio de Pesquisa Operacional & Logística da Marinha. São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 21756295, DOI 10.5151/spolm2019-045