Técnicas de mapeamento da experiência do usuário: estudo aplicado à moradia estudantil da Unesp

Técnicas de mapeamento da experiência do usuário: estudo aplicado à moradia estudantil da Unesp

Custódio, Isabela Macário; Barata, Tomás Queiroz Ferreira

Artigo:

A moradia estudantil, enquanto política de permanência, desempenha um papel fundamental na democratização do ensino superior público e faz parte dos auxílios oferecidos pela Universidade aos estudantes em situação de vulnerabilidade socioeconômica. Contudo, as análises sobre esse serviço nas universidades brasileiras costumam se limitar ao aspecto assistencialista, negligenciando seu papel no desenvolvimento pessoal, social e acadêmico dos estudantes. Para o planejamento e gestão desse serviço, é importante considerar aspectos como qualidade de vida, adaptação ao ambiente universitário e o desempenho acadêmico. A ausência de uma abordagem centrada no usuário na formulação dessas políticas pode resultar em soluções que não atendem plenamente às necessidades e expectativas dos estudantes (Stickdorn et al., 2018). Nesse sentido, o Design de Serviços torna-se crucial ao adotar métodos que buscam compreender e planejar serviços a partir da perspectiva do usuário, valorizando o contexto de uso, a geração de valor e a experiência vivida (Sanders, 2002) O presente trabalho aborda a moradia estudantil da Unesp como um espaço relevante para a aplicação de ferramentas de design direcionadas ao mapeamento de experiências, visando identificar barreiras, potencialidades e diretrizes de aprimoramento na assistência estudantil. Ao mapear a experiência do usuário, torna-se possível identificar deficiências presentes nos diversos pontos de interação entre o estudante e o serviço. Para isso, a construção de mapas e diagramas se mostra fundamental, pois oferece uma perspectiva ampla e estruturada das vivências que precisam ser planejadas e aprimoradas no contexto dos serviços (Aguiar, 2022). Desta forma, a pesquisa utiliza como principais instrumentos a serem desenvolvidos a criação de personas, mapa da jornada do usuário e blueprint de serviço. Isto permitirá traduzir as informações quantitativas e qualitativas coletadas em representações visuais e narrativas, afinal, funcionam como uma ferramenta de comunicação, visando a melhoria do serviço oferecido (Kalbach, 2022). Até o momento, foram realizados levantamentos documentais e estatísticos que servem de base para a elaboração dos instrumentos. Os resultados parciais revelam divergência entre a crescente demanda de estudantes em condições socioeconômicas vulneráveis e a oferta limitada de vagas nas moradias. De 2014 a 2023, mais da metade dos ingressantes em 25 unidades da Unesp possuía renda familiar de até 2 salários-mínimos, e em 4 dessas unidades mais de 70% declararam renda inferior a 1,5 salários-mínimos. A Unesp mantém 1.240 vagas de moradia estudantil distribuídas em 13 cidades; apesar disso, nos últimos anos nem todas as vagas foram preenchidas. A ocupação caiu de 991 vagas em 2020 para 714 em 2021, uma redução significativa atribuída aos efeitos da pandemia da COVID-19. Em 2022 foram ocupadas 906 vagas, e no ano de 2023 subiu para 967. Esse cenário evidencia que as limitações do serviço de moradia estudantil abrangem questões que não podem ser solucionadas apenas por meio do aumento da oferta de vagas e reforçam a necessidade de metodologias que exponham como os usuários percebem e utilizam o serviço. A etapa atual da pesquisa concentra-se em ampliar o panorama com dados de questionários e entrevistas junto aos usuários, que irão sustentar a aplicação das ferramentas do Design de Serviços. Foram selecionados os campi de Araçatuba, Bauru e Presidente Prudente por fatores como a relação vagas moradia/matriculados. O objetivo é mapear os pontos críticos de interação dos estudantes com o serviço para a construção das representações. Como contribuição, o trabalho busca demonstrar o potencial das ferramentas de Design de Serviço como instrumento de planejamento e avaliação de serviços, podendo se consolidar como ferramenta estratégica para promover a permanência estudantil e reduzir a evasão, oferecendo subsídios para políticas públicas mais eficazes.

A moradia estudantil, enquanto política de permanência, desempenha um papel fundamental na democratização do ensino superior público e faz parte dos auxílios oferecidos pela Universidade aos estudantes em situação de vulnerabilidade socioeconômica. Contudo, as análises sobre esse serviço nas universidades brasileiras costumam se limitar ao aspecto assistencialista, negligenciando seu papel no desenvolvimento pessoal, social e acadêmico dos estudantes. Para o planejamento e gestão desse serviço, é importante considerar aspectos como qualidade de vida, adaptação ao ambiente universitário e o desempenho acadêmico. A ausência de uma abordagem centrada no usuário na formulação dessas políticas pode resultar em soluções que não atendem plenamente às necessidades e expectativas dos estudantes (Stickdorn et al., 2018). Nesse sentido, o Design de Serviços torna-se crucial ao adotar métodos que buscam compreender e planejar serviços a partir da perspectiva do usuário, valorizando o contexto de uso, a geração de valor e a experiência vivida (Sanders, 2002) O presente trabalho aborda a moradia estudantil da Unesp como um espaço relevante para a aplicação de ferramentas de design direcionadas ao mapeamento de experiências, visando identificar barreiras, potencialidades e diretrizes de aprimoramento na assistência estudantil. Ao mapear a experiência do usuário, torna-se possível identificar deficiências presentes nos diversos pontos de interação entre o estudante e o serviço. Para isso, a construção de mapas e diagramas se mostra fundamental, pois oferece uma perspectiva ampla e estruturada das vivências que precisam ser planejadas e aprimoradas no contexto dos serviços (Aguiar, 2022). Desta forma, a pesquisa utiliza como principais instrumentos a serem desenvolvidos a criação de personas, mapa da jornada do usuário e blueprint de serviço. Isto permitirá traduzir as informações quantitativas e qualitativas coletadas em representações visuais e narrativas, afinal, funcionam como uma ferramenta de comunicação, visando a melhoria do serviço oferecido (Kalbach, 2022). Até o momento, foram realizados levantamentos documentais e estatísticos que servem de base para a elaboração dos instrumentos. Os resultados parciais revelam divergência entre a crescente demanda de estudantes em condições socioeconômicas vulneráveis e a oferta limitada de vagas nas moradias. De 2014 a 2023, mais da metade dos ingressantes em 25 unidades da Unesp possuía renda familiar de até 2 salários-mínimos, e em 4 dessas unidades mais de 70% declararam renda inferior a 1,5 salários-mínimos. A Unesp mantém 1.240 vagas de moradia estudantil distribuídas em 13 cidades; apesar disso, nos últimos anos nem todas as vagas foram preenchidas. A ocupação caiu de 991 vagas em 2020 para 714 em 2021, uma redução significativa atribuída aos efeitos da pandemia da COVID-19. Em 2022 foram ocupadas 906 vagas, e no ano de 2023 subiu para 967. Esse cenário evidencia que as limitações do serviço de moradia estudantil abrangem questões que não podem ser solucionadas apenas por meio do aumento da oferta de vagas e reforçam a necessidade de metodologias que exponham como os usuários percebem e utilizam o serviço. A etapa atual da pesquisa concentra-se em ampliar o panorama com dados de questionários e entrevistas junto aos usuários, que irão sustentar a aplicação das ferramentas do Design de Serviços. Foram selecionados os campi de Araçatuba, Bauru e Presidente Prudente por fatores como a relação vagas moradia/matriculados. O objetivo é mapear os pontos críticos de interação dos estudantes com o serviço para a construção das representações. Como contribuição, o trabalho busca demonstrar o potencial das ferramentas de Design de Serviço como instrumento de planejamento e avaliação de serviços, podendo se consolidar como ferramenta estratégica para promover a permanência estudantil e reduzir a evasão, oferecendo subsídios para políticas públicas mais eficazes.

Palavras-chave: Design de serviço, Mapeamento de experiência, Permanência Estudantil Design de serviço, Mapeamento de experiência, Permanência Estudantil

DOI: 10.5151/1JPPD-0018

Referências bibliográficas

• [1] STICKDORN, M et al. This is Service Design Doing. Canada: O'Reilly Media, 2018.
• [2] AGUIAR, M. Design de Serviços. Curitiba: InterSaberes, 2022.
• [3] KALBACH, J. Mapeamento de Experiências: Um guia completo para alinhamento de clientes por meio de jornadas, blueprints e diagramas, Rio de Janeiro: Alta Books, 2022.
• [4] SANDERS, E. N. From user-centered to participatory design approaches. In: Design and the Social Sciences: Making Connections. Londres: Taylor & Francis, 2002.

Como citar:

Custódio, Isabela Macário; Barata, Tomás Queiroz Ferreira; "Técnicas de mapeamento da experiência do usuário: estudo aplicado à moradia estudantil da Unesp", p-50-52. In: 1º JPPD. São Paulo: Blucher, 2026.
ISSN 23186968, DOI 10.5151/1JPPD-0018