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Fator facilitador ou barreira para cidadãos acessar em e serviços: o papel do texto em governo eletrônico

Facilitating factor or barrier for citizens to access e services: the role of text in e Government

FISCHER, Heloisa; MONT’ALVÃO, Claudia; RODRIGUES, Erica dos Santos;

Artigo:

Facilitar o acesso a serviços digitais é um grande desafio para governos em todo o mundo e o Brasil é um dos países que enfrentam baixo nível de adoção de serviços públicos digitais (e-serviços). Pesquisas nacionais e internacionais têm investigado a questão sob variadas perspectivas, sem questionar o papel que o texto pode exercer na compreensão das informações e, eventualmente, influir na adoção dos e-serviços. Textos do setor público costumam ser escritos no estilo conhecido como “burocratês”, apresentando aspectos linguísticos que dificultam a leitura. O objetivo deste artigo é discutir como a compreensibilidade textual pode contribuir para a facilitação de acesso a serviços públicos digitais brasileiros, apresentando pesquisa documental e revisão bibliográfica sobre os conceitos de interação em e-gov, valor público (com foco no design do e-serviço), burocratês e linguagem simples. O artigo aponta características linguísticas de um fragmento de texto sobre um e-serviço no portal GOV.BR. Concluiu-se que a técnica de redação Linguagem Simples (Plain Language), usada em e-gov de vários países e ainda incipiente no Brasil, tem sinergia com a proposta de atender as necessidades do usuário. Intervenções utilizando Linguagem Simples poderiam potencialmente contribuir com o atributo “facilidade de uso” buscado por gestores públicos ao projetar e-serviços.

Artigo:

Facilitating access to digital services is a major challenge for governments worldwide, and Brazil is one of the countries with low levels of adoption of digital public services (e-services). National and international research have investigated this issue from several perspectives, without questioning the role that text can play in understanding the information, and, eventually, influencing the adoption of e-services. Public sector texts are usually written in the style known as bureaucratese or Gobbledygook, which has linguistic aspects that make reading difficult. This article aims to discuss how textual comprehensibility can contribute to facilitating access to Brazilian digital public services. It presents a documental research and literature review on e-government interaction, public value (focusing on the design of e-services), bureaucratese and Plain Language. It also points out linguistic characteristics of a text fragment from an e-service in the GOV.BR website. The study concludes that the Plain Language writing technique, employed in foreign e-government but still incipient in Brazil, may work in synergy with the goal of meeting user needs. Interventions using Plain Language could potentially contribute to the "ease of use" attribute pursued by public managers when designing e-services.

Palavras-chave: Governo eletrônico; Compreensibilidade textual; Burocratês; Linguagem Simples; Valor Público,

Palavras-chave: E-Government; Textual comprehensibility; Bureaucratese; Plain Language; Public Value,

DOI: 10.5151/ergodesign2019-2.19

Referências bibliográficas
  • [1] .
Como citar:

FISCHER, Heloisa; MONT’ALVÃO, Claudia; RODRIGUES, Erica dos Santos; "Fator facilitador ou barreira para cidadãos acessar em e serviços: o papel do texto em governo eletrônico", p. 250-265 . In: Anais do 17º Congresso Internacional de Ergonomia e Usabilidade de Interfaces Humano-Tecnologia e o 17 º Congresso Internacional de Ergonomia e Usabilidade de Interfaces e Interação Humano-Computador. São Paulo: Blucher, 2019.
ISSN 2318-6968, DOI 10.5151/ergodesign2019-2.19

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