Artigo:

O ensino a distância (EaD) refere-se a uma nova forma de se oferecer educação, pública ou privada, principalmente no nível superior. Esta pesquisa busca identificar e sistematizar aspectos relevantes do design de serviço observáveis em práticas de ensino a distância, entre 2021 e 2022, em instituições selecionadas de ensino superior na cidade de São Paulo, no que se refere à experiência vivenciada por seus alunos usuários, especialmente quanto à aquisição de conhecimento (incluindo-se rotinas didáticas e materiais pedagógicos), eficiência e ergonomia da interface de plataformas virtuais utilizadas, características de interações interpessoais, qualidade de instalações físicas (caso aplicável, em alguns cenários), além de aspectos pertinentes relativos a procedimentos, normas, valores e rotinas institucionais mais gerais, com base na visão de estudantes, professores, funcionários e especialistas teóricos, complementadas por observações do pesquisador, com vistas à formulação propositiva de critérios, parâmetros, diretrizes e recomendações técnicas que possam orientar processos de projeto e sistemáticas de avaliação do design de serviço de cursos a distância em instituições de ensino superior. Tem como método, observações no campo, descrições dos processos dos serviços de educação por meio de “mapas de jornada”, entrevistas (semiestruturadas e em profundidade) individuais e com grupos focais, e questionários com usuários. Os resultados serão categorizados, buscando-se padrões abstratos de associações, que possibilitarão elaborar critérios e parâmetros para a criação de um guia de orientação para aplicação do design de serviços no ensino a distância em instituições de educação superior brasileiras.