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Design de serviço no ensino superior a distância: análise crítica e sistematizadora da interação de instituições de ensino superior paulistanas selecionadas com seus usuários

Service design in distance higher education: critical and systematic analysis of the interaction of selected higher education institutions in São Paulo with its users

KAMIMURA, Sérgio Kooji; NASCIMENTO, Luís Cláudio Portugal do;

Artigo:

O ensino a distância (EaD) refere-se a uma nova forma de se oferecer educação, pública ou privada, principalmente no nível superior. Esta pesquisa busca identificar e sistematizar aspectos relevantes do design de serviço observáveis em práticas de ensino a distância, entre 2021 e 2022, em instituições selecionadas de ensino superior na cidade de São Paulo, no que se refere à experiência vivenciada por seus alunos usuários, especialmente quanto à aquisição de conhecimento (incluindo-se rotinas didáticas e materiais pedagógicos), eficiência e ergonomia da interface de plataformas virtuais utilizadas, características de interações interpessoais, qualidade de instalações físicas (caso aplicável, em alguns cenários), além de aspectos pertinentes relativos a procedimentos, normas, valores e rotinas institucionais mais gerais, com base na visão de estudantes, professores, funcionários e especialistas teóricos, complementadas por observações do pesquisador, com vistas à formulação propositiva de critérios, parâmetros, diretrizes e recomendações técnicas que possam orientar processos de projeto e sistemáticas de avaliação do design de serviço de cursos a distância em instituições de ensino superior. Tem como método, observações no campo, descrições dos processos dos serviços de educação por meio de “mapas de jornada”, entrevistas (semiestruturadas e em profundidade) individuais e com grupos focais, e questionários com usuários. Os resultados serão categorizados, buscando-se padrões abstratos de associações, que possibilitarão elaborar critérios e parâmetros para a criação de um guia de orientação para aplicação do design de serviços no ensino a distância em instituições de educação superior brasileiras.

Artigo:

E-learning refers to a new way of offering education, public or private, mainly at higher education. This research seeks to identify and systematize relevant aspects of service design observable in e-learning practices, in 2021 and 2022, in selected institutions of higher education in the city of São Paulo, in terms of the experience lived by their student users, especially regarding the knowledge acquisition (including didactic routines and pedagogical materials), efficiency and ergonomics of the interface of virtual platforms used, characteristics of interpersonal interactions, quality of physical installations (if applicable, in some scenarios), in addition to relevant aspects related to procedures, more general norms, values and institutional routines, based on the view of students, professors, staff and theoretical experts, complemented by the researcher's observations, with a view to proposing formulating criteria, parameters, guidelines and technical recommendations that can guide design processes and systematic evaluation of design and service of e-learning in higher education institutions. It has as method, observations in the field, descriptions of the processes of the education services through “journey maps”, interviews (semi-structured and in depth) individual and with focus groups, and questionnaires with users. The results will be categorized, looking for abstract patterns of associations, which will make it possible to develop criteria and parameters that enable the creation of an orientation guide for the application of service design in e-learning in Brazilian higher education institutions.

Palavras-chave: design de serviço; ensino a distância; ensino superior,

Palavras-chave: service design; e-learning; higher education,

DOI: 10.5151/4spdesign-4spdesign_29

Referências bibliográficas
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Como citar:

KAMIMURA, Sérgio Kooji; NASCIMENTO, Luís Cláudio Portugal do; "Design de serviço no ensino superior a distância: análise crítica e sistematizadora da interação de instituições de ensino superior paulistanas selecionadas com seus usuários", p. 60-61 . In: Anais do 4º SPDesign - Seminário de Pesquisa do PPG Design FAU USP. São Paulo: Blucher, 2020.
ISSN 2318-6968, DOI 10.5151/4spdesign-4spdesign_29

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