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A construção da experiência omnichannel de relacionamento das interfaces do Sistema Sebrae

Omnichannel experience design of Sebrae System’s interfaces

Mota, Henrique Teles da; Silva, Tiago Barros Pontes e;

Artigo completo:

A crescente incorporação de tecnologias móveis de comunicação à nossa rotina vem estimulando o surgimento de novos comportamentos. O acesso à internet, antes restrito a computadores de mesa, tem se tornado cada vez mais pervasivo, complementando – ou concorrendo com – a nossa experiência de vida no mundo material. Dessa forma, se faz necessário repensar a maneira como projetar interfaces que respondam a esses novos contextos e a essas novas necessidades, estruturando ambientes que integrem os diversos canais por meio dos quais consumimos informações, produtos e serviços. Esse cenário de máxima integração é deniminado de omnichannel, ou omnicanalidade, e o presente trabalho objetiva identificar quais as contribuições que as abordagens de design de interfaces interativas apresentam para a sua materialização, visando investigar a aplicação prática do uso dessas abordagens no redesenho dos canais de relacionamento do sistema Sebrae. O estudo foi organizado em dois blocos que, combinados, viabilizaram as conclusões alcançadas nesse trabalho. O primeiro bloco contemplou a revisão bibliográfica e análise dos documentos relativos à conformação do Sistema Sebrae. O segundo bloco tratou do estudo do caso de integração dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae, por meio questionário, entrevistas e análises de interface. Foi possível, assim, identificar que o processo parte de definições estratégicas genéricas e segue por etapas de especificação que culminam na materialização de interfaces. Todavia, também foi possível identificar que projetos de integração de canais com a dimensão e complexidade do Sebrae apresentam desafios de execução que devem ser discutidos nas abordagens de design, como o exemplo de desafios relacionados à cultura organizacional.

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The increasing incorporation of mobile communication technologies into our routine has been a stimulus for the emergence of new behaviors and access to the internet, once restricted to desktop computers, has become increasingly pervasive, complementing - or competing with - our life experience in the physical world. In this way, it is necessary to rethink the way to design interfaces that respond to these new contexts and these new needs, structuring environments that integrate the various channels through which we consume information, products and services. This scenario of maximum integration is referred to as omnichannel, and the present work aims to identify the contributions the interactive interfaces’ design approaches present for its materialization in the context of the Sebrae System. The study was organized in two stages. The first contemplated the bibliographic review and analysis of the documents related to the conformation of the Sebrae System. The second was a case study of the integration of the channels of the Sebrae System, through questionnaire, interviews and interface analysis. It was thus possible to identify that the process starts from generic strategic definitions and follows by specification stages that culminate in the materialization of interfaces. However, it has also been possible to identify that channel integration projects with the size and complexity of the Sebrae present implementation challenges that should be discussed in design approaches, such as the example of organizational culture challenges.

Palavras-chave: experiência do usuário, omnichannel, omnicanalidade, Sebrae,

Palavras-chave: user experience, omnichannel, omnicanality, Sebrae,

DOI: 10.5151/9cidi-congic-3.0162

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Como citar:

Mota, Henrique Teles da; Silva, Tiago Barros Pontes e; "A construção da experiência omnichannel de relacionamento das interfaces do Sistema Sebrae", p. 1310-1323 . In: Anais do 9º CIDI | Congresso Internacional de Design da Informação, edição 2019 e do 9º CONGIC | Congresso Nacional de Iniciação Científica em Design da Informação. São Paulo: Blucher, 2019.
ISSN 2318-6968, DOI 10.5151/9cidi-congic-3.0162

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