EXPERIÊNCIA DE USO DE SERVIÇOS DE SUPERMERCADOS: ANÁLISE DE FERRAMENTAS PARA COLETA DADOS PROMOVIDAS PELO DESIGN THINKING

EXPERIÊNCIA DE USO DE SERVIÇOS DE SUPERMERCADOS: ANÁLISE DE FERRAMENTAS PARA COLETA DADOS PROMOVIDAS PELO DESIGN THINKING

Demilis, Marcelo Pereira; Fialho, Francisco Antônio Pereira; Reis, Alexandre Amorim dos

Artigo Completo:

Os serviços, ao invés de oferecer ao usuário a posse de objeto pessoal, oferece ao usuário uma experiência (MAGER, 2009), composta por três elementos: Produto (Serviço), Usuário e Contexto (MERINO e MERINO, 2014). Demilis (2015) propôs que dentro desses três elementos se encontram sete aspectos que auxiliam a compor essa experiência (físicos, estéticos, sensoriais, emocionais, motivacionais, sociais e de envolvimento), e demonstrou, por meio de entrevistas semiestruturadas com uma amostra de 150 idosos usuários do serviço de um supermercado da grande XXX, que é possível valorar esses aspectos estatisticamente para a melhor descrição da experiência de consumo do serviço, como fonte de incremento para os métodos do Design de serviços. Contudo, a entrevista é um método de coleta passível de influência de vários fatores como interpretação e veracidade das afirmações dos usuários, abordagem e interpretação do entrevistador. Por isso, percebeu-se a oportunidade do uso de uma outra ferramenta de coleta de dados, com maior grau de imersão no problema, como forma de confrontar os resultados obtidos e ter maior precisão nas afirmativas finais e maior refinamento na valoração dos aspectos da experiência de uso do serviço de supermercado por idosos. Dado isso, objetivou-se neste artigo observar a experiência sob o ponto de vista do processo de design thinking e levantar ferramentas usadas na fase de imersão desse método como possível forma de coletar o valor atribuído aos aspectos da experiência. Dessa maneira, foram levantados sete instrumentos de coleta usados por Viana et al. (2012) e concluiu-se que dois desses, utilizados para imersão em profundidade, podem vir a ser usados como técnicas finais para a coleta de informações e, em um segundo momento, confronto com os resultados obtidos por Demilis (2015).

Os serviços, ao invés de oferecer ao usuário a posse de objeto pessoal, oferece ao usuário uma experiência (MAGER, 2009), composta por três elementos: Produto (Serviço), Usuário e Contexto (MERINO e MERINO, 2014). Demilis (2015) propôs que dentro desses três elementos se encontram sete aspectos que auxiliam a compor essa experiência (físicos, estéticos, sensoriais, emocionais, motivacionais, sociais e de envolvimento), e demonstrou, por meio de entrevistas semiestruturadas com uma amostra de 150 idosos usuários do serviço de um supermercado da grande XXX, que é possível valorar esses aspectos estatisticamente para a melhor descrição da experiência de consumo do serviço, como fonte de incremento para os métodos do Design de serviços. Contudo, a entrevista é um método de coleta passível de influência de vários fatores como interpretação e veracidade das afirmações dos usuários, abordagem e interpretação do entrevistador. Por isso, percebeu-se a oportunidade do uso de uma outra ferramenta de coleta de dados, com maior grau de imersão no problema, como forma de confrontar os resultados obtidos e ter maior precisão nas afirmativas finais e maior refinamento na valoração dos aspectos da experiência de uso do serviço de supermercado por idosos. Dado isso, objetivou-se neste artigo observar a experiência sob o ponto de vista do processo de design thinking e levantar ferramentas usadas na fase de imersão desse método como possível forma de coletar o valor atribuído aos aspectos da experiência. Dessa maneira, foram levantados sete instrumentos de coleta usados por Viana et al. (2012) e concluiu-se que dois desses, utilizados para imersão em profundidade, podem vir a ser usados como técnicas finais para a coleta de informações e, em um segundo momento, confronto com os resultados obtidos por Demilis (2015).

Palavras-chave:

DOI: 10.5151/despro-ped2016-0094

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Como citar:

Demilis, Marcelo Pereira; Fialho, Francisco Antônio Pereira; Reis, Alexandre Amorim dos; "EXPERIÊNCIA DE USO DE SERVIÇOS DE SUPERMERCADOS: ANÁLISE DE FERRAMENTAS PARA COLETA DADOS PROMOVIDAS PELO DESIGN THINKING", p-1105-1117. In: Anais do 12º Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design [= Blucher Design Proceedings, v. 9, n. 2]. São Paulo: Blucher, 2016.
ISSN 23186968, DOI 10.5151/despro-ped2016-0094