Artigo Completo:

O presente artigo reporta-se aos resultados da pesquisa que trata do tema: o design para serviços e avaliação estética. O problema central desta pesquisa é consubstanciado na questão: como manter a consistência estética em serviços prestados aos cidadãos? O objetivo é propor um protocolo de avaliação estética capaz de auxiliar na manutenção da consistência estética em serviços prestados aos cidadãos. Para a realização do estudo, foram utilizadas a revisão bibliográfica sistemática e uma abordagem de cunho etnográfico. A pesquisa de campo foi realizada em hospital público especializado em idosos. O protocolo proposto envolve três etapas: 1) “Preparação”; 2) “Caracterização da percepção estética do serviço”; 3) “Análise das informações”, e foi capaz de mostrar a efetividade da integração da lógica SERVQUAL com as ferramentas utilizadas no âmbito do Design de Serviços. O resultado, ainda que preliminar, apresenta um protocolo de avaliação estética de serviços, que pode também ser utilizado para a manutenção da consistência estética do serviço analisado.